A startup Juntos Somos Mais, posicionada como um ecossistema de empresas dedicadas a aproximar a indústria, os profissionais de obras e os varejistas do setor da construção, está reinventando a percepção dos programas de fidelidade no mercado brasileiro. Com marcas como Votorantim e Gerdau, o sistema atende a mais de 95 mil lojas cadastradas no programa de fidelidade, priorizando a entrega de benefícios alinhados com as necessidades reais dos clientes.

Para isso, a startup se baseia em três pilares fundamentais para oferecer benefícios relevantes ao público. Rafael Salomão, Head de Marketing & Growth da Juntos Somos Mais, destaca a importância de compreender as dores do público-alvo e adaptar os benefícios oferecidos de acordo com suas necessidades específicas.

A evolução dos programas de fidelidade sugere uma mudança de paradigma, passando de uma simples troca de benefícios após uma compra para uma abordagem mais centrada no cliente. É essencial conhecer profundamente o cliente e suas necessidades para orientar o programa de fidelidade, oferecendo benefícios que realmente agreguem valor e contribuam para o fortalecimento do relacionamento.

A disponibilidade de um ecossistema diversificado, composto por empresas de diferentes segmentos, enriquece a variedade de benefícios oferecidos aos clientes fidelizados. Esse modelo de coalizão permite oferecer soluções mais acessíveis e contribui para a fidelização dos clientes, garantindo que permaneçam no programa por mais tempo.

A experiência da Juntos Somos Mais demonstra que os programas de fidelidade não apenas atendem às necessidades dos clientes, mas também fortalecem o negócio principal das empresas participantes. Além disso, é crucial compreender as motivações e preferências dos clientes para oferecer benefícios que realmente ressoem com eles.

Por fim, mais do que simplesmente oferecer vantagens populares, como pontos ou milhas, é fundamental pensar de forma estratégica na utilização desses recursos. É importante garantir que os benefícios oferecidos sejam relevantes e estejam alinhados com as expectativas dos clientes, proporcionando uma experiência de fidelidade verdadeiramente valiosa.

A boa notícia é que é possível mudar esse quadro preocupante através da implementação de práticas simples nas operações do dia a dia. O primeiro passo é investir na qualidade e no significado dos produtos e serviços oferecidos.

Além de cumprir suas funções técnicas ou objetivas, os ativos de uma empresa devem proporcionar experiências memoráveis aos clientes, capazes de despertar emoções, evocar lembranças, criar novos desejos e, acima de tudo, satisfazer os consumidores.

O segundo passo envolve o desenvolvimento de um programa de indicação bem elaborado. Embora a recomendação possa ser naturalmente estimulada pela experiência oferecida pelos produtos, os clientes se sentirão ainda mais motivados a indicar uma marca quando esta oferece vantagens e benefícios tangíveis para cada indicação.

Por fim, para que os programas de indicação atinjam seu máximo potencial, é essencial que os consumidores tenham um bom conhecimento da marca. Segundo dados da Beeviral, 65% dos brasileiros não recomendariam produtos e serviços de marcas que não conhecem bem.

Para discutir as nuances desse cenário diversificado, Marcelo Pereira, CEO da Beeviral, participou do Clube Mundo do Marketing e detalhou quatro pilares para impulsionar as vendas por meio de indicações: divulgação, incentivo, destino e comunicação. O CEO também compartilhou insights sobre como diversificar os programas de recompensa, considerando as características demográficas específicas dos clientes. Junte-se à conversa no Clube Mundo do Marketing e compartilhe suas ideias.

Os resultados-chave, por sua vez, permitem avaliar o progresso da operação em relação aos objetivos estabelecidos. Portanto, os KRs precisam ser claros, quantificáveis e mensuráveis. Por exemplo, para uma empresa cujo objetivo é consolidar sua posição no mercado de tecnologia, um resultado-chave crucial pode ser o aumento do número de clientes. Se a operação conquistar 500 novos clientes em um trimestre, isso demonstra um avanço significativo em direção ao objetivo estabelecido.

É fundamental compreender que a metodologia de OKR é uma ferramenta de comunicação essencial para culturas organizacionais baseadas em autonomia alinhada com propósito. “Se os OKRs refletem as prioridades operacionais e garantem o alinhamento, não devemos iniciar nenhuma reunião sem saber qual OKR iremos discutir”, destaca George Eich, CEO da CoBlue OKR, em uma conversa com o Clube Mundo do Marketing.

Construir um OKR eficaz envolve compreender a origem dessa metodologia, que se baseia no modelo de gestão orientada por objetivos (MBO). Em suma, os objetivos operacionais são o foco central, pois são eles que orientam a definição de metas e resultados-chave. “O objetivo é sempre definido em períodos mensais, trimestrais e, em alguns casos, anuais. Escolher a frequência certa é crucial para garantir que os OKRs permaneçam relevantes ao longo do tempo”, sugere o CEO.

Além disso, é importante estabelecer conexões significativas entre objetivos e resultados-chave, que devem indicar progresso ou desvio em relação aos objetivos. “Os objetivos devem ser avaliados por meio de um conjunto de dois a cinco resultados-chave. Ter apenas um resultado-chave não justifica um OKR, e ter mais de cinco pode dispersar o foco. Portanto, é essencial incluir apenas os resultados-chave mais relevantes”, conclui Eich.

Implementar e manter uma rotina baseada em OKRs é um processo de longo prazo. Ao longo dessa jornada, as empresas podem colher benefícios como alinhamento, uma cultura orientada a resultados e alto desempenho. No entanto, é comum cometer equívocos, como adotar uma abordagem de avaliação no final do ciclo. “Um modelo comum em grandes empresas é definir objetivos e, ao final do ciclo, avaliar o desempenho. Isso pode ser corrigido com avaliações periódicas dos resultados-chave”, destaca Eich.

Outro erro comum é estabelecer OKRs que não refletem as verdadeiras prioridades operacionais. “Durante reuniões de avaliação, é comum ouvir que certas tarefas foram realizadas em detrimento dos KRs estabelecidos. Se essas tarefas são tão importantes a ponto de interferir nos OKRs, elas deveriam ser incluídas. É crucial entender quais são as prioridades reais”, finaliza o CEO.

Durante a conversa com o Clube Mundo do Marketing, George Eich compartilhou outros erros comuns na implementação de OKRs e destacou os elementos que tornaram essa metodologia tão popular entre as empresas do Vale do Silício.